Comportements agressifs : comment faire face ?

Personnels d’accueil, agents administratifs, chauffeurs de bus, enseignants, urgentistes, pompiers, policiers, assistantes sociales… de nombreux professionnels assurent une difficile fonction d’accueil et sont, de fait, soumis à des comportements inattendus ou à des réactions imprévisibles. La relation peut se transformer soudainement en confrontation et libérer de part et d’autre la colère et la peur. Comment contenir tout débordement lors de l’expression des sentiments et des souffrances ? Comment ne pas céder à la panique en cas d’agression physique ou psychologique ?
La formation à une approche non-violente de la fonction d’accueil prépare d’abord au contrôle de soi et à la maitrise de la peur. Pour être capable d’agir en pleine conscience, il faut se relier à soi-même, à la situation et à l’autre. On peut, par des jeux de rôle, apprendre à réagir en situation d’agression pour refuser d’entrer dans le rôle de victime que l’agresseur voudrait nous forcer à jouer. L’introduction d’un média (parole, loi, obstacle, tierce personne, etc.) peut permettre de rétablir une distance appropriée qui coupe court à la violence.
Contributions de Daniel Favre, Nathalie Augier-Bergon, François Copin et Catherine Favre, Carole Michiels, Pascal Serrano, François Lhopiteau, Charles Rojzman, Véronique Kohn.