Cultiver l'art de l'écoute

 

Comment ne pas partager ce sentiment du philosophe grec Épictète. L’apprentissage de l’écoute constitue une étape nécessaire sur la voie de relations humaines riches et respectueuses de soi et des autres. Écouter n’est pas facile. Le plus souvent, nous cherchons à conforter nos positions plus qu’à tenter de comprendre celles des autres. Les monologues finissent par s’entrecroiser sans laisser de place à l’échange ; c’est l’escalade des mots et des gestes. De « mal-écouté » en « mal-entendu », les conflits naissent et prospèrent tandis que les souffrances s’expriment… ou se cachent au plus profond, prêtes à resurgir plus loin.

À l’image de nos sociétés technologiques, se développent dans le couple, la famille, l’école, l’entreprise… des relations binaires, comme s’il s’agissait de déterminer à chaque instant qui a raison et qui a tort, qui commande et qui obéit, qui enseigne et qui doit savoir… Écouter le point de vue de l’autre est, sans aucun doute, une marque d’ouverture, le signe d’une compétence personnelle et sociale. Cela n’a rien d’un signe de faiblesse. Car l’écoute – la vraie -, celle qui permet à chacun d’exprimer ses sentiments et ses besoins – permet d’améliorer les situations et de construire plus facilement des solutions aux conflits.

L'écoute est à la fois une technique, une attitude et un art, un art de vivre avec soi et avec les autres…

Elle suppose d’être à la fois présent à soi-même et présent à l’autre, disponible, neutre et bienveillant, sans juger. Cela s'acquiert par l'apprentissage. L’écoute est centrale dans des pratiques comme la médiation ou la relation d’aide. En éducation, elle renforce l’estime de soi de l’enfant. Elle peut aussi se vivre au quotidien lorsque nous « prêtons une oreille » attentive aux personnes de notre entourage. Il est reconnu que les bons écoutants « s’entendent » mieux avec les autres, vivent peut-être moins de conflits et sont, en tous cas, plus à même de gérer ceux qui se présentent.

L’écoute empathique est la base de la communication non-violente. Le psychologue américain Carl Rogers résume ainsi l'impact de cette forme d’écoute : « Lorsque quelqu'un vous entend réellement sans vous juger, sans essayer de vous prendre en charge ni de vous modeler, c'est délectable... Quand on m'a écouté et entendu, je peux redécouvrir mon univers sous un jour nouveau et poursuivre mon chemin. Il est étonnant de voir comme ce qui semblait insoluble se dénoue quand quelqu'un vous écoute »… 

 Entretien avec Françoise KELLER 

L’art d’écouter
De l’écoute empathique à la gestion des conflits

Docteure Ingénieure, Françoise Keller est devenue consultante en management, coach et formatrice certifiée en Communication NonViolente (CNV). Spécialisée dans les questions de coopération, non-violence et résolution des conflits, elle aborde principalement la communication interpersonnelle, le style de management et la gouvernance des organisations. Elle est l’auteure de « Pratiquer la Communication NonViolente » (InterÉditions, 2011).

NVA - Dans un environnement d’écrans et de casques sur les oreilles, l’écoute de l’autre n’est-elle pas en voie de disparition ?

Françoise Keller - N’étant pas sociologue, je ne peux vous apporter une réponse générale à cette question. Par contre, dans le quotidien, j’observe deux choses. Si j’ai un écouteur sur les oreilles, je ne peux pas entendre la parole de l’autre, je ne suis pas disponible pour l’écouter. Je ne sais pas non plus comment je suis entendu par l’autre. Dans les transports en commun, par exemple, cela crée assez fréquemment des tensions, voire des malentendus.

NVA  - Quelle définition de l’écoute donneriez-vous ?

Françoise Keller - Je définis l’écoute comme la mobilisation d’une partie de moi-même pour prêter attention à l’autre ou, plus généralement, à quelque chose qui se passe dans mon environnement. Je peux écouter le chant d’un oiseau, une voix intérieure, la parole d’autrui ou son silence… Écouter quelqu’un, c’est accueillir quelque chose de l’autre. Sont concernés à la fois mes sens (l’ouïe, le regard, etc.) mais aussi mon intelligence et ma sensibilité. Je peux mobiliser mon intelligence pour écouter les pensées de l’autre, ses opinions, ses jugements… Je mobilise mon corps pour écouter le rythme de la voix, le ton, l’énergie de l’autre, et tant de signaux que nous captons plus ou moins consciemment. On dit que 80% de la communication est non verbale. Je peux mobiliser aussi mon cœur et ma sensibilité pour écouter ce qui est vivant en l’autre. En Communication NonViolente, on s’intéresse particulièrement aux sentiments et aux besoins. On écoute ce que vit l’autre à travers ce qu’il dit. C’est peut-être le plus beau cadeau que nous pouvons nous offrir les uns les autres : offrir notre présence et écouter vraiment.

NVA  - Quelles sont les pièges à éviter pour bien écouter ?

Françoise Keller - La première chose qui freine l’écoute c’est notre relation au temps. Dans les familles et plus encore dans les milieux professionnels, le temps de l’écoute n’est pas valorisé. Quand on s’écoute et que l’on se parle vraiment on croit perdre son temps, être non productif, alors que nous perdons tant de temps dans les conséquences de la non-écoute. Quand je commence une médiation, je suis touchée d’entendre les souffrances, les malentendus, les non dits qui se sont accumulés depuis tant et tant de mois, voire d’années.
Le second frein à l’écoute de l’autre peut-être ce qui se passe en moi : comment être disponible aux autres si nous sommes centrés sur nous-même ou si nous sommes agités en nous-même ? Nous avons parfois un tel besoin d’être écouté, compris, accueilli qu’il est bien difficile de se quitter soi-même pour écouter un autre. Si, par exemple, mon enfant me dit « C’est nul l’école, je n’ai pas envie de travailler, mon prof est nul »… je peux être tellement envahie par mon inquiétude, par mon impuissance à pouvoir l’accompagner, que je ne serai pas disponible pour accueillir sa parole et comprendre ce qu’il essaie de me dire. C’est pour cela que, parfois, nous avons besoin d’un tiers qui sera disponible pour écouter l’un et l’autre afin que nous retrouvions notre capacité d’expression et d’écoute.
Le troisième piège que je constate souvent est notre envie d’aider, d’être utile, voire même de se prouver qu’on sait bien écouter. Au lieu d’écouter vraiment la personne et d’être seulement à ses côtés, on est très mobilisé pour trouver des solutions. Écouter vraiment suppose de ne pas avoir d’intention sur la personne. C’est un vrai combat intérieur. Quand je suis dans l’intention de soulager, je ne suis pas complètement présent à ce que vit l’autre, je ne me rends pas complètement disponible pour accueillir le rythme de l’autre, là où il en est aujourd’hui.

 Entretien à lire dans NVA n° 319

Cultiver l’art de l’écoute, Édito

L’art d’écouter : de l’écoute empathique à la gestion des conflits - Entretien avec Françoise KELLER

Des espaces d’écoute pour les élèves, par Catherine SCHMIDER
Formatrice certifiée en Communication NonViolente, Catherine Schmider est coordinatrice du secteur Éducation de l’Association pour la Communication NonViolente ACNV (www.nvc-europe.org/france). Plus de détails sur ces expériences sont disponibles sur le wiki de la CNV (www.nvcwiki.com), dans l’espace Education, milieu scolaire France. Pour joindre l’auteure : cath.schmider@infonie.fr
Dans les établissements qui développent des projets avec la Communication NonViolente (CNV) au sein de l’équipe éducative, après le temps de la formation, vient l’idée d’offrir un espace d’écoute aux élèves. Quand on a découvert que les émotions sont les indicateurs de l’état de la vie en soi, que la violence est l’expression d’une souffrance, et que tout comportement est une stratégie pour tenter de maintenir l’équilibre en soi, on ne peut plus regarder l’élève comme avant. On ne peut plus croire que le punir pour travail non fait ou pour comportement irrespectueux va suffire à améliorer les choses. Et quand on a goûté soi-même aux bienfaits de l’écoute empathique, l’idée d’offrir aux élèves un espace pour bénéficier de cette écoute qui libère, s’impose parfois comme une évidence…

Témoignage : La bibliothèque, lieu de parole et d’écoute, par Françoise RAGUIN
Françoise Raguin est BCDiste, formatrice à « MédiActeurs Nouvelle Génération » (www.mediacteurs.com).
La BCD - Bibliothèque Centre Documentaire - est un lieu intermédiaire dans l’école, une passerelle entre la classe et la maison, la classe et la récréation, l’agitation et le calme. Son accès n’est pas limité, elle est ouverte sur l’école : le matin avant la classe, pendant les récréations, le midi sur le temps de cantine, le soir après la classe. On y vient en groupe ou individuellement. En dehors du temps de classe, c’est un lieu qui échappe aux enseignants…

À l’écoute de nos enfants, c’est aussi être à l’écoute de l’enfant qui est en nous !, par Jacques SALOMÉ
Jacques Salomé est l’auteur de nombreux ouvrages dont « Charte de vie relationnelle à l’Ecole » (Albin Michel, 1995) et « T’es toi quand tu parles » (Pocket, 2005).
Être à l’écoute d’un enfant, surtout s’il est le nôtre, c’est être capable d’une double écoute. Une première écoute immédiate, qui devrait être une écoute centrée sur l’enfant et sur ce qu’il dit. Une écoute active pour favoriser son expression dans différents registres : celui des faits (que s’est-il passé ? où ? quand ? comment ?), celui de l’imaginaire (ce qui se passe dans sa tête, dans ses rêves), celui du ressenti (ce qu’il ressent dans son corps), celui du retentissement (à quoi cela le renvoie-t-il ?).…

Psychologie humaniste : Thomas Gordon et l’écoute active, par Delphine BARDON
Formée à la méthode Gordon, Delphine Bardon anime des sessions de formation sur l'écoute active, l'affirmation de soi avec le message-je et la résolution de conflit sans perdant. (www.delphinebardon.com)
Pionnier de la psychologie humaniste, Thomas Gordon constate que les personnes qui viennent le consulter ne souffrent pas nécessairement de problèmes psychologiques, mais plutôt d’un manque de communication. Ils manifestent notamment un profond besoin d’être écoutés. Tout comme le thérapeute Carl Rogers dont il fut l’élève, il note que l’écoute attentive et bienveillante qu’il porte à ses patients leur permet de modifier leur façon d’être et de communiquer. Ils parviennent alors à établir des relations plus harmonieuses avec leurs proches…

Écouter pour quoi faire ?, par Christelle LACOUR
Christelle Lacour est formatrice en gestion de conflits à l’Université de paix de Namur, en Belgique. Elle assure notamment la coordination du Certificat en gestion positive des conflits avec les jeunes. Site : www.universitedepaix.eu
« Eh, ça sert à rien de s'énerver pour ça ! » Cette phrase, vous l'avez peut-être déjà entendue... L'émotion n'est pas toujours acceptée, dans notre monde moderne. « Pense à autre chose ! », « Arrête de te plaindre ! », « Si tu avais fait ce que je t'avais conseillé, tu ne te serais jamais mise dans des états pareils ! »... autant de réactions difficiles à accueillir quand je me sens mal…

Centré sur soi, centré sur l’autre, le billet de Marc THOMAS
Marc Thomas est formateur en relations humaines (www.competences-relationnelles.com). Centré sur soi, centré sur l’autre,

Malaise en entreprises : Quel temps pour l’écoute ?, par Carole MICHIELS
Carole Michiels est psychologue du travail et clinicienne. Elle exerce à mi-temps à l’AMSN (Association médico-sociale de Normandie) dont le siège social est à Rouen. Elle est également consultante et formatrice indépendante.
Dans la société du zapping, où les nouvelles technologies de l’information et de la communication (TIC !!) ont une place prépondérante, où l’accélération du rythme de travail crée l’illusion qu’il est possible d’accéder à tout, tout de suite, la relation humaine est mise à mal. Plus le temps d’écouter l’autre, de comprendre son point de vue, de s’enrichir des relations aux autres puisque nous passons de plus en plus d’heures, au quotidien, devant des écrans…

La Communication Empathique, par Isabelle FILLIOZAT
Isabelle Filliozat est psychologue et psychothérapeute. Elle dirige l’École des Intelligences Relationnelle et Émotionnelle. Elle est l’auteure de nombreux ouvrages dont « Au cœur des émotions de l’enfant » et « Il n’y a pas de parent parfait » (www.filliozat.net).
À la suite de Carl Rogers, deux de ses élèves, Thomas Gordon et Marshall Rosenberg, ont construit l’un l’Ecoute Active et les « messages-Je », l’autre la Communication NonViolente. Je situe la Communication Empathique que j’enseigne depuis trente ans dans la même filiation, avec quelques spécificités issues de mon travail sur le non-jugement et les émotions ainsi que de ma culture de non-violence…

Jeunes Violences Écoute : L’empathie pour penser la violence, par Nathalie ZAMPIROLLO
Nathalie Zampirollo est psychologue écoutante à « Jeunes Violences Ecoute », un numéro d’écoute anonyme et gratuit animé par l’École des Parents et des Éducateurs IDF. Le 0808 807 700 peut être appelé de n’importe quelle cabine téléphonique sans carte ni monnaie, d’un fixe et d’un portable. « Jeunes Violences Ecoute » propose également des interventions dans les lycées sur les questions de violence. Site : www.jeunesviolencesecoute.fr
Des juristes et psychologues de « Jeunes Violences Ecoute » font part de leurs interventions dans les établissements scolaires qui rencontrent des situations de violences entre élèves. Leurs témoignages donnent un éclairage sur les mécanismes à l’œuvre lors de leurs interventions. Comment procèdent-ils pour aider les élèves à verbaliser, puis à désamorcer des situations de violence au sein d'une classe ?

Aide aux victimes : L’écoute thérapeutique, par Susan CLOT
Psychologue, Suzanne Clot intervient dans une association d’aide aux victimes (78).
Comment établir la confiance avec un enfant/adolescent abusé lors d’un premier entretien avec la psychologue d’une association d’aide aux victimes en créant une « Alliance thérapeutique ». Témoignage…

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La chronique de Jean-Luc MERMET

COUVERTURE :
Photo Anne-Catherine Bisot/NVA - © Adagp, Paris 2011.
Sculpture de Henri de Miller intitulée « Écoute ». Cette statue en grès de Bourgogne pesant 70 tonnes a été placée en 1986 sur la place René Cassin, dans le jardin des Halles, à Paris.